전략 컨설팅 현실: 퇴색되어가는 고객 중심의 사고

좋은 컨설턴트가 갖추어야 할 자질은 무엇일까요?

얼마전 프로젝트 최종보고를 마치고 팀원들에 대한 평가를 진행했습니다. 오랫만에 친구들을 평가하는 것도 있지만, 평가하는 과정에서 저도 모르게 문득 좋은 컨설턴트란 무엇인가?에 대한 고민을 하게 되었습니다

 

컨설팅의 업의 본질이 서비스업이라는 점을 고려하였을 때, 사실 좋은 컨설턴트란 고객 중심으로 사고하고, 고객에게 어떠한 가치를 줄 지 끊임없이 고민하는 컨설턴트라고 생각합니다(당연하지만요...). 문제는 컨설팅 복귀 후 만났던 오늘날의 컨설턴트들은 대부분 이러한 고객 중심의 사고가 심각하게 결여되어있다는 것입니다

 

그래서 오늘은 요즘 컨설턴트들은 고객 중심의 사고에서 얼마나 동떨어져있는지를 이야기해보고자 합니다

 

 

목차

이제는 "Cutomer first" 보다 "워라밸 First"를 외치는 컨설턴트들

문제의 근인은 본인 스스로를 "받는만큼 일하는 월급쟁이로 정의"했기 때문

더 좋은 회사를, 너무나도 쉽게 갈 수 있다고 착각 하는 것 또한 심각한 문제

결론: "그럴꺼면 다른 일 하세요"

 

 

이제는 "Cutomer first" 보다 "워라밸 First"를 외치는 컨설턴트들

컨설팅 복귀 후, 기가 막히고 코가 막히는 놀라운 경험들을 참 많이 했습니다. 가장 두드러지는 경험 중 하나는 특히 팀원급 컨설턴트들의(1~5년차 컨설턴트) Ownership과 고객에게 Value를 주고자하는 의지가 예전만 못하다는 점입니다. 일례로 아래와 같은 일화가 정말, 프로젝트 최전선에서 일하는 팀 내에서 비일비재 하다고 보시면 됩니다

 

팀장: 이번에 고객사와 미팅을 했는데 다음주까지 A~C 컨텐츠 외, D~E까지 확장해서 봐달라고 하시네
팀원 1: 아니, D~E까지 추가적으로 일하면 돈을 더 달라고 해야 하는 거 아니에요?
팀원 2: 그러면 A~C 업무 중에 축소되는 업무가 있는 건가요?
팀원 3: 다음주까지 D~E를 어떻게 다 하나요?, 저 주말에 약속 있는데요
팀장: 아니, D~E까지 해달라는 것은 그들 입장에서 관심이 있고 중요하다는 뜻이고, 프로젝트 Scope이라는 것이 최초 Kick-off 때 보다 Key finding이 더 있으니 늘어날 수도 있는 것이고, 핵심 위주로 Address하면 되지 않을까?
팀원 1: 그래서 그 핵심이 뭔데요?, Client와 이 많은 일은 못한다고 scope 협의에 들어가는게 맞는것 같은데요

 

물론 무책임하게 Project scope이 늘어는 것은 지양해야할 일입니다만, 팀장 입장에서는 제대로 설명하기도 전에 무조건 Scope이 많은 것은 안된다고, 불가능하다고 잡아떼는 광경을 목도하게 되면 정말 아쉽기도 하고 이 팀원들의 생각이 짧다는 것을 느낍니다. 사실 중요한 것은 고객 만족이고, 고객이 Scope을 늘려달라고 했다는 것은 그 만큼 관심있는 scope이니 꼭 봐주십사 부탁하시는 것이니까요

 

 적절한 업무 scope의 확대는 업무 부담의 증가로만 볼 일이 아니에요, 그 만큼 고객은 가려운 부분이 있다는 뜻이고, 이는 고객을 만족 시킬 수 있는 기회라고 보는 것이 바람직합니다. 고객을 만족시킨다는 생각이 없으니 "Scope 확대 = 업무 부담의 증가"로 바라보는 것입니다.

 

 

 

문제의 근인은 본인 스스로를 "받는만큼 일하는 월급쟁이로 정의"했기 때문

그렇다면 오늘날 컨설턴트들은 왜 고객을 만족시키겠다는 생각이 적거나 없을까요?, 생각해보면 문제의 근인은 그 아이들은 본인을 "컨설턴트"로 정의하지 않고 "월급많이 받는 직장인, 받는만큼 일하는 월급쟁이"로 정의했기 때문이라 생각합니다

 

자기 자신을 월급쟁이로 정의했으니, 주어진 월급 내 가성비와 ROI를 따져가며 일을 할 것이 뻔하고, 그러다 보면 무조건 일을 적게, 효율적으로 해야 하고, 나의 워라밸은 소중하며, 프로젝트 끝나고 휴가 못가면 불만을 가지고 회사 욕을 할 수 밖에 없는 상황입니다.

 

저는 이러한 현상이 단순하게 MZ 세대가 취업을 하기 시작하면서 시작된 트렌드라고만 치부하기에는 그 여파가 너무나도 심각함을 느낍니다. 악화가 양화를 구축하고, 미꾸라지가 물을 흐리듯이 결국 Over expectation, Extra mile을 외치는 컨설턴트를 "비효율적으로, Over delivery하는 컨설턴트"로 치부하면서 그들의 Motivation을 갉아 먹을 테니까요

 

그리고 꼭 MZ 세대로 인한 트렌드로 치부할 필요는 없는 것 같습니다. 왜냐하면 4년차, 5년차만 들어서도 어떻게 하면 내가 맡은 모듈에 대해서만큼은 어떻게 고객을 만족시킬지 고민하는 컨설턴트들도 더러 있기 때문이죠. 결국 Ownership이 부족하고 고객 중심의 사고가 결여된 컨설턴트는, "철이 없고 생각이 어린 컨설턴트"라고 생각하는 것이 맞습니다.

 

 

 

더 좋은 회사를, 너무나도 쉽게 갈 수 있다고 착각 하는 것 또한 심각한 문제

컨설턴트들의 워라밸 지상주의를 부추기고 고객 중심의 사고가 결여되게하는 또 다른 요소는 다른 회사와 비교하며 본인이 다니는 회사는 급여가 적다, Brand가 딸린다 등 재직 회사를 비관적이고 냉소적으로 보는 태도입니다. 다니고 있는 회사와 직무를 소중히 생각하지 않고, 피해자로서 스스로를 포지셔닝하다보니 워라밸을 최우선으로 두고 일하는 태도가 합리화 됩니다

 

이러한 합리화는 실제 업무 Quality에도 직결됩니다. 똑같은 모듈을 맡더라도 고객이 진정 궁금한 것, 가려워하는 것, 필요한 것에 대한 충분한 고민 없이, 조사 - 디벨롭 - 보고서화를 진행하게 되고, 결국 Insight없는 보고서를 내놓게 되겠죠, 그리고 고객사가 이해가 안된다, Value를 못느끼겠다 얘기하면 본인 탓을 하기 보다 고객사 탓을 하게 되구요. 이러한 생각이 머리를 지배하는 상황에서 고객을 위해 고민하고 몸부림치며 일하는 컨설턴트의 모습을 상상하기 어려운 것은 너무나도 자명합니다.

 

백번양보해서 워라밸을 중시하고, 업무 Quality가 낮은 것은 본인 가치관이고 본인 역량이 딸리는 것이니 그렇다 쳐도, 제발 컨설턴트들이 더 좋은 회사와 비교하며 Unprofessional한 업무 태도를 합리화하지 않았으면 좋겠습니다. 그 회사는 당신 같은 컨설턴트는 뽑지도 않고, 쳐다보지도 않을 것이니까요

 

오늘날 컨설턴트들은 더 좋은 회사와 비교하며, 꼭 자신이 거기에 쉽게 갈 수 있는 사람인줄 알아요, 더 좋은 회사는 커녕 지금 있는 회사에서도 똑바로 못하고 있는데 과연 더 좋은 회사에서 쳐다보기나 할지 한번만 생각했으면 좋겠습니다. 이제 그만 환상에서 벗어나서 현실을 살았으면 좋겠어요

 

 

 

결론: "그럴꺼면 다른 일 하세요"

결론적으로 저는 제가 몸담고 있는 업계가, 다니고 있는 회사의 Professionalism이 흐려지지 않았으면 합니다. 앞서 말씀드린 고객 중심의 사고가 결여되어 있고, Ownership이 없는 컨설턴트들은 자연스레 퇴출 당할 것이고, 스스로도 한계를 느끼고 현업이든 어디든 이직하게 마련입니다 (특히 오래 버텨도 5년차부터는 생각이 많아질꺼에요)

 

그런 관점에서 앞으로 컨설팅으로 취업을 결심하고 계신 분은 심사숙고해서 지원하셨으면 좋겠고, 지금 이미 컨설팅에 들어와 계신분들이라 할찌라도 과연 나는 고객 중심으로 생각하고 있는지, 과연 이러한 고객 중심의 사고가 Develop.될 수 있을지 진지하게 고민해봤으면 좋겠습니다

 

 

 

함께 읽으면 좋은 글

2024.03.22 - [전략컨설팅] - 전략컨설팅은 고객에게 도대체 무슨 가치를 주는가?

전략컨설팅은 고객에게 도대체 무슨 가치를 주는가?

2024.10.08 - [전략컨설팅] - 전략 컨설턴트 현실: 연봉, 워라벨, Next career

전략 컨설턴트 현실: 연봉, 워라벨, Next career

2024.12.15 - [전략컨설팅] - 전략 컨설팅 현실: 컨설팅 취업 준비생에게 하고픈 말

전략 컨설팅 현실: 컨설팅 취업 준비생에게 하고픈 말