고객 만족의 본질은 Over expectation ("기대 이상")

무엇이 되어야 고객이 만족할까요?, 고객 만족의 본질은 무엇일까요?

예전에 스타트업에서 영업을 했을 때에도 그렇고, 컨설팅으로 돌아온 지금 다시금 "무엇이 고객을 만족하게 할까?"라는 고민을 참 많이하게 됩니다. 단순하게 열심히, 잘하는 것이 고객이 만족하는 길일까요?, 그 본질은 무엇이고, 우리는 어떤 태도를 가지고, 어떤 방향으로 효율적으로 Resource를 쏟아부어야 고객이 만족할 수 있을까요?

 

오늘은 제가 처음 PM이 되었을 때 일전에 컨설팅 본부장님으로부터 들었던 Philosophy와 관련된 이야기를 해보고자 합니다 (feat: PM 교육)

 

 

목차

고객 만족의 본질: 기대 이상으로 해내는 것 ("Over expectation")

그렇기에 Extra mile이 중요하고, Professionalism이 언급되는 것입니다

결국, 끊임없이 "나는 어떻게 Over expectation을 이룰지 고민"하는 것이 중요해요

 

 

고객 만족의 본질: 기대 이상으로 해내는 것 ("Over expectation")

제가 처음 PM을 달았을 때, 그때 다니던 회사에는 PM교육이라는 것이 있었습니다. 당연히 컨설팅의 꽃이 PM이라는 점을 고려하였을 때, 프로젝트에서 PM은 가장 중요한 직책이다 보니 당연히 회사 내부적으로 서비스 퀄리티를 관리하기 위해 무던히 애썼고, 그런 관점에서 1박 2일 동안의 본부장님 및 파트너님들의 강의가 이어지는 교육 세션이 있었죠

 

제일 기억에 남던 것은 "고객 만족의 본질은 무엇일까?"라는 점이고, 결론부터 말씀드리자면 "기대 이상으로 하는 것"이 고객 만족의 본질이고, PM의 가장 중요한 역할 중 하나는 끊임없이 기대 이상을 하기 위해 치열하게 고민하고, 팀에게 해당 방향성을 제시할 수 있어야 한다는 것이었습니다.

 

어떤 상황에서, 어떤 조건이 되어야 고객이 만족할 거라 생각하세요?, 당신이 했던 고객이 만족했던 프로젝트에서 고객은 왜 만족했을까요?, 정리해보면 결국 고객이 최초 컨설팅 회사에게 가졌던 기대보다 더 잘하는 것입니다, 기대 이상을 하는것 그것이 고객 만족의 본질이에요

 

고객 만족과 관련하여 컨설턴트가 Impression을 남길 수 있어야 한다, 실질적 변화를 일끌어내는 Impact가 있어야한다 등등 이야기들이 많지만 결국 본질은 기대 이상입니다(Over expectation), 그래서 프로젝트 초반, 중반, 매일, 주단위든 언제든 항상 나는 Over expectation을 위해 무슨 노력을 해야하는가 고민해야해요, 그게 PM의 역할이고, 모든 컨설턴트들이 따라가야하는 mindset입니다

 

 

 

그렇기에 Extra mile이 중요하고, Professionalism이 언급되는 것입니다

스타트업으로 잠깐 이직했더니, 수많은 스타트업들이 컨설팅에서 가져가는 핵심가치를 해당회사의 핵심 가치로 가져가고 있다는 것이 새삼 놀라웠습니다. 한편 드는 생각은 정말 치열하게 일하길 바라는 대표님 이하 경영진의 의지를 엿볼 수도 있었구요

출처: 토스, 유난한도전

 

위에서 토스 핵심가치에서 보듯이, 컨설팅에서도 전통적으로 주구장창 언급하던 핵심가치들이 있습니다. 바로 Professionalism, Extra-mile, Customer first, Impression과 Practical impact 등

 

그러나 진짜로 위에 언급한 핵심가치들을 잘 이해하려면, 그 최상위 핵심가치에는 Over expectation이 있는 것 같습니다. 기대 이상으로 고객에게 Value를 주기 위해 더 많은, 깊은 일을 해야 하고(Extra-mile), 이런 저런 제약 조건에도 불구하고 기대 이상을 해내기 위해 프로답게 일할 수 있어야하고(Professionalism), 단순 컨설팅 보고서를 넘어 진짜 의미가 있고 긍정적 변화를 이끌어내기 위해 Impact가 필요한 것이라 생각합니다

 

 

 

결국, 끊임없이 "나는 어떻게 Over expectation을 이룰지 고민"하는 것이 중요해요

본론으로 돌아가자면, 그날 PM 교육 때 본부장님께서는 "Pause & Reset"이라는 말을 하셨었습니다. 인생에 속도보다 방향성이 중요하듯이, 프로젝트 역시 속도 보다는 방향성이 더 중요하고, 방향성의 초점은 Over expectation이 되어야하지만, 실제 프로젝트를 추진할때는 이런 저런 일과 제한적인 시간 때문에 방향성을 정하고 지향하기 어려울 수 있죠

 

그렇기 때문에 의도적으로 한텀 쉬면서, 프로젝트 방향성에 대해 진득하게 고민하는 시간이 필요하다고 합니다. 그것이 주 단위의 고민의 시간이든, 매일 10분씩이라도 고민하는 시간이든 그러한 "방향성에 대해 고민하고, 나는 어떻게 Over expectation을 이룰지" 의도적으로, 의지적으로 고민하는 시간이 PM에게 중요하다는 뜻입니다 

 

그렇기 때문에 의도적으로 중단(Pause)하고, 그래서 방향성을 고민하고 재설정(Reset)하는 것이 중요하다는 뜻이고, 이는 PM이 주도적으로 해쳐나가되, 그래서 그러한 문화와 DNA가 팀원들에게도 전파되는 것이 핵심이 되겠습니다.