도서 리뷰 - 리프레이밍: 새로운 관점에서 문제를 재정의하자

엘리베이터가 느리다면 엘리베이터 속도를 높이는 것만이 답일까요?

과거 독서토론 했을 때 읽었던 책이었는데, 당시 읽었던 책들 중에 첫장부터 굉장히 인상 깊었던 책이었고, 여러분께도 책의 핵심이 되는 일화를 공유하고자 합니다. 

 

첫장부터 책에서는 아래와 같은 화두를 던집니다. "우리가 풀고자 하는 문제는 생각의 틀을 어떻게 가져가느냐에 따라 달라진다. 그러므로 생각의 틀을 깨고, 생각의 틀부터 다시 한번 생각해보는 것이 해결책을 찾는 가장 중요한 방법이다"

 

책에 나온대로 한번 생각해봅시다. 만약 제가 건물관리인이고, 건물을 이용하는 사람들로부터 엘리베이터의 대기시간이 너무 길다는 컴플레인을 받게 됩니다. 이 경우, 어떻게 문제를 해결해야 할까요?

 

저는 처음 책을 보았을때 아래와 같이 생각했었습니다

• 엘리베이터를 교체하여 속도를 높여야 한다
• 엘리베이터 대수를 증설하여, 엘리베이터 사용자를 분산시켜야 한다
• 홀수층, 짝수층 또는 고층, 저층을 나누어 불필요한 엘리베이터의 운행을 최소화해야 한다
• 3층 이상부터만 엘리베이터를 운행하도록하여 운행 층 수를 단축한다
• 등등...

 

 

생각의 틀을 깨야 합니다. 고객 컴플레인의 본질은 "대기 시간이 길다"가 아니라 "대기 시간이 짜증난다는 것" 입니다

위 질문(엘리베이터 대기 시간을 어떻게 개선해야 하는가?)에 대한 답에 대해, 책은 아래와 같이 설명합니다

 

"대기 시간이 길다는게 중요한게 아니다. 대기시간은 길 수 있으나, 사용자들이 오래 기다리는 것을 못참고 짜증낸다는 것이 핵심이다. 그러므로 문제를 재정의하여 짜증을 어떻게 최소화할 수 있을까? 역시 답을 찾는 새로운 프레임워크가 된다"

 

요컨데 우리는 문제를 재정의하여 아래와 같이 생각할 수 있습니다. 엘리베이터에 거울을 달거나, 음악을 틀거나, 그 대기 시간에 할 수 있는, 지루함을 달랠 수 있는 것을 주어 짜증남을 다스려주는 것이죠 (실제로 요즘 엘리베이터에는 화면들을 설치하여 광고 수익도 창출하고, 오랜 기다림으로 인한 짜증남도 해소하고 있습니다)

 

 

문제를 재정의 합시다. 문제를 잘 정의하는 것이 좋은 해결책의 first step 입니다

프로젝트를 하다 보면 좋은 프로젝트 산출물은 좋은 질문에서 출발한다는 이야기를 많이 듣습니다. 실제로 업무 과정 중 Key question(핵심 질문)을 잘 정리해야한다는 압박도 많이 받고 있구요

 

예를 들어 고객사가 "우리 회사의 문제는 가격 경쟁력에 있어요"라고 말한들, 우리가 제안할 대안은 가격 경쟁력을 높여야합니다가 아닐 수도 있습니다. 일례로 시장을 채널별로 쪼개면 가격에 덜 민감한 시장이 있을 수도 있고, 그 시장에서 마케팅을 못해서 소비자들에게 인지되지 못했을 수 있죠, 그렇기에 우리의 문제는 "가격 경쟁력이 왜 낮은가?"가 아니라, "회사가 집중해야할 유리한 핵심 시장은 어디인가?"라고 정의되어야 할 수도 있습니다

 

따라서, 문제를 알고 있더라도, 의도적으로, 의지적으로, 주기적으로 본인이 생각한 문제의 틀, 프레임워크를 한번 정도는 의심해보고 재정의하려는 노력이 필요해 보입니다. 그래야만 새롭게 문제의 본질을 들여다보게 되고, 새로운 해결책을 고민할 수 있으니까요